Le chaînon manquant : les nombreuses solutions sur mesure proposées par le transport à la demande.
Le transport à la demande se développe très rapidement et offre désormais un ensemble de services allant du taxi classique au système très sophistiqué et transportant plusieurs millions de voyageurs par an.
Tout d'abord, l'étalement urbain et la périurbanisation, qui ont structuré et modèlent encore les agglomérations sous l'influence de l'automobile, exigent de se tourner vers d'autres formes de transport public. La flexibilité des horaires de travail et de nouvelles pratiques de loisirs entraînent de nouveaux comportements de mobilité parmi les citadins. Enfin, une population vieillissante s'ajoute à ces phénomènes pour expliquer le développement de nouvelles formes de transport, dont le transport à la demande et ses nombreux dérivés.
En second lieu, d'un point de vue « subjectif », les citoyens sont devenus des clients qui manifestent de nouvelles attentes envers les services qui, pour être reconnus et utilisés, doivent maintenant offrir qualité, proximité et flexibilité. Le souhait d'une approche sur mesure de la part des « services d'intérêt général » (transports, télécommunications, etc.) explique cette révolution que constitue le transport à la demande : c'est la demande de mobilité qui définit l'offre de transport, et non l'inverse, rompant ainsi avec une pratique vieille de plus d'un siècle. Ainsi la lacune entre automobile et transport public de ligne est-elle comblée.
Aujourd'hui, on regarde le transport à la demande à la fois comme un moyen de créer ou de renforcer le lien social entre les habitants, et de soutenir le développement économique en facilitant l'accès aux activités, services et commerces.
Faire simple
Le transport à la demande est bien autre chose que l'alliance entre un téléphone et un minibus. Il doit combiner des services à valeur ajoutée avec une approche de gestionnaire de mobilité. En d'autres termes, il additionne de la haute technologie à une écoute du client, ce qui suppose un ensemble de savoir-faire dans de nombreux domaines, comme la gestion des centres d'appels - certains employant 30 à 50 chargés de clientèle -, la capacité à développer des logiciels spécialisés pour optimiser les services, le tout dans l'objectif de contrôler les coûts et d'apporter une réponse rapide et appropriée au client. La maîtrise de techniques contractuelles est également nécessaire pour organiser les relations entre l'autorité locale qui prescrit et les transporteurs sous contrat, comme les compagnies d'autobus ou de taxis, chargés de l'exploitation.
Il est donc nécessaire de « faire simple », afin de remplir les objectifs de service public définis par les collectivités à l'intérieur de contraintes budgétaires, et pour satisfaire les clients qui attendent une prestation flexible, réactive et d'usage facile. Enfin, le transport à la demande doit être conçu et exploité au sein d'un système tarifaire et horaire intégré et coordonné à d'autres réseaux de transport public routiers et ferroviaires. Le réseau de la Province du Limbourg aux Pays-Bas est l'exemple de ce que peut apporter un système combinant des services de trains, d'autobus et de transport à la demande dans une région.
Améliorer la qualité du service public
Le transport à la demande peut revêtir des aspects très différents. Il y a le transport à la demande « classique », que l'on rencontre dans les agglomérations ou en milieu rural, dans les quartiers à faible densité de population ou pendant les heures creuses. Ainsi, «Créabus» et la soixantaine d'autres systèmes à la demande qu'exploite Veolia Transport en France montrent-ils l'importance donnée par les collectivités locales au développement de services sur mesure. De même « Link Up », à Newcastle-upon-Tyne en Grande- Bretagne ou « EZ Bus » à Washington- Fairfax et à Dallas aux États-Unis.
Aux États-Unis, Veolia exploite 50 services de transport adapté aux personnes à mobilité réduite, avec du personnel d'accueil spécialement formé.
Le transport adapté aux personnes à mobilité réduite constitue une approche totalement différente. San Francisco et Oakland aux Etats-Unis sont l'exemple de la diversité des solutions incluant le rôle de courtage et d'organisateur donné à Veolia Transportation, qui sous-traite les services à des compagnies de taxis. Dallas et ses 200 minibus spécialisés montrent la taille importante et la complexité que peuvent atteindre certains services. Veolia Transport exploite quelque cinquante autres systèmes de transport pour personnes à mobilité réduite aux USA. Le centre d'appels PZN aux Pays-Bas est responsable de 10 000 voyages par jour. En France, le groupe exploite vingt services dont le plus important à Bordeaux. Cette activité requiert des aptitudes particulières de la part du personnel et Veolia Transport a mis en place des sessions de formation spécialisée en France et aux États-Unis.
Veolia assure des services de transport scolaire pour élèves handicapés en Allemagne, à Aix-la-Chapelle, et en France avec, entre autres, « Mouv' Idées » dans les Bouches-du-Rhône et dans le Vaucluse et avec « VAD » en Bretagne et Pays de Loire.
Au-delà du transport public
Le transport à la demande englobe aussi des services ciblés vers des marchés très précis. Ainsi «SuperShuttle» propose-t-il des services entre aéroports et centres-villes dans 23 villes des États-Unis avec un système national de réservation, d'affectation et d'encaissement et qui emploie des conducteurs franchisés indépendants (8 millions de voyageurs/an). Le succès est au rendez vous grâce à de nombreux partenariats avec des compagnies aériennes et des hôtels.
SuperShuttle est devenu une marque reconnue et appréciée par une clientèle exigeante.
Exploité sur une base purement commerciale, sans contrat ni subvention, SuperShuttle est devenu synonyme de service apprécié par une niche de clientèle exigeante.
Veolia Transport exploite également près de 2 000 taxis à travers des filiales aux Pays-Bas, en Suède et aux Etats-Unis (Baltimore, Denver et Kansas City), qui exercent des activités aussi bien commerciales que contractualisées.
« L'approche industrielle »
Au cours des prochaines années, le transport à la demande va évoluer vers une approche de plus en plus
« industrielle », combinée à une croissance de la qualité offerte. Cela se traduira, par exemple, par la mutualisation de centres d'appels permettant d'élargir l'amplitude du service, par des logiciels de nouvelle génération offrant de plus en plus de services (sites internet, SMS, etc.) ou, encore, par la gestion de plusieurs contrats par un seul centre d'appels. La fonction de « courtage » confiée à un seul exploitant permettra aux collectivités de traiter avec un seul prestataire, responsable de la gestion de plusieurs services avec différents sous-traitants. On pourrait aussi assister à une évolution vers la gestion régionale ou même nationale d'un ensemble de systèmes.
La nouvelle génération du transport à la demande est en route.
